2025 tavaszán a budapesti székhelyű Modivo Hungary ügyfélszolgálata naponta 1 400–1 800 bejövő hívást kezelt. A 22 fős csapat reggel 8-tól este 8-ig dolgozott — mégis, a csúcsidőszakokban az átlagos várakozási idő meghaladta a 4 percet. Az ügyfelek elégedetlenek voltak, a kollégák kiégtek. Így kezdődött a Verbóval való együttműködés.
A diagnózis: hol veszett el az idő?
Az első lépés egy kéthetes forgalomelemzés volt. Kiderült, hogy a bejövő hívások 68%-a mindössze 6 témakör köré szerveződik: rendelési státusz lekérdezés, visszaküldési folyamat, számlázási kérdések, akciós ajánlatok, nyitvatartás, és szállítási idők. Ezek a hívások átlagosan 3 perc 20 másodpercig tartottak — és 90%-ukban az ügyfélszolgálatosnak nem kellett döntést hoznia, csupán adatot közölnie.
“Rájöttünk, hogy a csapatunk ideje 70%-ában lényegében egy élő keresőmotort játszott. Az emberek bonyolult problémák megoldására valók, nem adatok felolvasására.”
— Kovács Péter, ügyfélszolgálat-vezető, Modivo Hungary
Az implementáció: 6 hét a go-live-ig
A Verbo csapata a szerződés aláírásától számított 6 héten belül élesbe vitte a rendszert. Az első két hét a meglévő CRM-integráció (Salesforce) és a raktárkezelő rendszer API-jának bekötésével telt. A 3–4. héten megtörtént a hangmodell betanítása: 120 szimulált hívás alapján finomhangolták a magyar nyelvű intonációt és a brand-specifikus szóhasználatot. Az 5–6. héten párhuzamos tesztelés zajlott — a valódi forgalom 10%-át az AI kezelte, miközben az emberi csapat visszahallgatta és értékelte a hívásokat.
Mi változott a mindennapokban?
A go-live után az első hónapban az összes bejövő hívás 61%-át a Verbo kezelte önállóan, emberi beavatkozás nélkül. A maradék 39% — valóban komplex ügyek, reklamációk, kivételes helyzetek — emberi ügyfélszolgálathoz kerültek. A várakozási idő 4 percről 22 másodpercre csökkent. A CSAT-score 3,9-ről 4,7-re emelkedett.
