Nyolc hívás három perc alatt

A Veranda Pizzéria pontosan tudja, mennyibe kerül egy ilyen pillanat. Az étterem mögött álló csapat a hazai vendéglátás egyik tudatosan és dinamikusan növekvő szereplője, amelynek rendelései jelenleg mintegy nyolcvan százalékban házhozszállítással futnak be, és amely a stabil kiszállítási pozícióval nem elégedve meg nagyszabású felújításba és térbővítésbe kezdett, hogy a helyszíni vendégélményt is felzárkóztassa a gyorsan bővülő kiszállításhoz.

A vállalkozás mindig is úttörőként viszonyult a digitalizációhoz, és a szektor átlagát jóval meghaladó technológiai érettséggel dolgozik: a konyhai készletezést a várható forgalom alapján tervezi, az alapanyagok minőségét és a higiéniai láncot digitális HACCP-eszközökkel követi, a rendelési és elszámolási folyamatok gerincét pedig a szakmában etalonnak számító r_keeper rendszer adja. Egyetlen ponton azonban a legfejlettebb háttér is falba ütközött, hiszen a csúcsidőben lökésszerűen érkező telefonos rendelési roham az évek során komoly operatív szűk keresztmetszetté vált.

A telefonos rendelésfelvétel a vendéglátásban sosem oszlik el egyenletesen. Ebédidőben és a kora esti órákban, hétvégén és a szezonális csúcsokon ez különösen igaz: néhány perc alatt zúdul be a hívások többsége. Amikor egyszerre öt-tíz vendég próbálja elérni az éttermet, a vonalak megtelnek, a hívók várakozni kényszerülnek vagy bontják a hívást. Egy nem fogadott hívás pedig a vendéglátásban szinte kivétel nélkül azonnal elveszített rendelést és egy csalódott vendéget jelent.

A probléma ráadásul nem áll meg a telefonnál. A folyamatosan csörgő készülék újra és újra megszakítja a felszolgálók munkáját, akiknek ugyanabban a percben kellene a helyszíni vendégekkel foglalkozniuk, az ételeket kivinniük és a hívásokat is fogadniuk, így a kiszolgálás tempója és minősége óhatatlanul romlik. A nagy nyomás alatt pedig a hibázás esélye is megnő, könnyen kimarad egy feltét rögzítése, elmarad a pontos szállítási idő vagy az allergénekről szóló tájékoztatás. Vagyis épp az a fajta apró pontatlanság csúszik be, amely egy prémium kommunikációra építő étteremnél a legtöbbet árt.

A Veranda korábban ugyanazt a kézenfekvő utat járta, mint a szakma nagy része: a hívásokat a műszakban lévő felszolgálók vették fel, csúcsidőben pedig külön munkatársat állítottak a rendelések rögzítésére. Ez azonban legfeljebb tüneti kezelés, hiszen egy magasan képzett felszolgáló idejét rutinszerű telefonálással lekötni gazdaságtalan és nehezen skálázható, ráadásul fizikai korlátokba is ütközik, mert egy ember egyszerre csak egy hívást tud fogadni, így ha három perc alatt nyolc hívás érkezik, a csúcsot egyszerűen lehetetlen lekezelni. Hosszú távon mindez a személyzetet is felőrli, a szüntelen csörgés és a csúcsidei kapkodás növeli a stresszt, ami fluktuációhoz és végső soron gyengébb vendégélményhez vezet.

Ami a humán erőforrásoknak kihívás, az a Verbo AI Voice Agent platformnak szinte rutinmunka. Egy éttermi környezetre szabott, hangalapú asszisztenst készítettünk a Veranda számára, ami közvetlenül összekapcsolódik az r_keeper rendszerrel, és amelyet jelenleg éles tesztkörnyezetben, pilot jelleggel hangolunk az étterem csapatával. Az első fázis célja tudatosan visszafogott, vagyis a rutinszerű, egyszerűbb rendelésfelvételek automatizálása, hogy a rendszer bizonyíthasson, mielőtt a teljes forgalmat átvenné.

A megoldás egyik legkülönlegesebb képessége a törzsvendégek felismerése. A Verbo már az első híváskor elmenti a betelefonáló nevét, telefonszámát és legutóbbi szállítási címét, így amikor a vendég legközelebb jelentkezik, a nevén köszönti, és rögtön felajánlja a megszokott címre szállítást, ami nemcsak személyessé teszi az élményt, hanem érezhetően le is rövidíti a rendelést. Az asszisztens emellett a Veranda teljes ét- és itallapját, valamint a konyha logikáját is ismeri, ezért gond nélkül kezeli a pizzákhoz kért plusz feltéteket és az egyedi kéréseket, a beszélgetés közben bővíthető, módosítható vagy törölhető kosarat, sőt a háttérben futó üzleti szabályokat is figyeli, például udvariasan jelzi, ha a rendelés még nem érte el a szállításhoz szükséges minimális összeget.

A pilot legfontosabb biztonsági vonala a hibrid működés: az asszisztens folyamatosan méri a rendelés összetettségét, és amint egy kérés túlságosan egyedivé válik, például ha egyetlen pizzára négyféle feltétet vagy teljesen egyedi variációt kérnek, azonnal élő felszolgálóhoz irányítja a hívást, így az emberi munkaerő csak a valóban különleges esetekben lép be a folyamatba. A sikeresen felvett rendeléseket a Verbo közvetlenül az r_keeper rendszerbe küldi, ahonnan a konyha és a futárok azonnal dolgozhatnak velük, kiiktatva a kézi adatrögzítést és az abból fakadó félreértéseket.

Bár a rendszer még a pilot fázisában jár, az első éles tesztek és visszajelzések alapján stabilan hozza az elvárt szintet, így a tapasztalatokat folyamatosan beépítve haladunk a teljes körű éles átállás felé. A leglátványosabb változás, hogy csúcsidőben is felszabadulnak a vonalak, mivel a Verbo tetszőleges számú hívást képes egyszerre kezelni, így nincs többé várakoztatás vagy foglalt jelzés, és egyetlen rendelés sem vész el pusztán azért, mert épp nem volt szabad kéz a telefonhoz.

A megoldás ráadásul nem csupán felveszi a hívásokat, hanem értéket is teremt belőlük, hiszen a korábban papírfecnikre firkált, majd gyakran elkallódó rendelésekből mostantól strukturált, mérhető üzleti adat keletkezik, a tulajdonosok pedig a Verbo felületén pontosan látják a hívásvolumeneket, a csúcsidőszakok alakulását és a legnépszerűbb ételkombinációkat, ami a készletezéstől a marketingig számos döntést megalapoz.

A jelenlegi pilot sikeres lezárása után a fejlesztés második üteme a telefonos asztalfoglalások kezelését veszi célba, amely jóval összetettebb logikát kíván, cserébe viszont közvetlenül támogatja a felújított, bővülő éttermi tér maximális kihasználtságát, azaz pontosan azt a célt, amiért a Veranda a teljes átalakításba belevágott.