KOBUCI KERT × VERBO

A KOBUCI Kert Budapest egyik meghatározó szabadtéri koncerthelyszíne, ahol a szezon során egymást követik a nagy látogatottságú események. Egy ilyen hely működésében az ügyfélkommunikáció sajátos kihívást jelent: a vendégek kérdései nem feltétlenül akkor érkeznek, amikor a stábnak kapacitása van megválaszolni őket – sőt, sokszor éppen akkor nő meg az érdeklődés, amikor a szervezet a legterheltebb.

A Verbo bevezetésével egy olyan AI-alapú telefonos ügyfélkiszolgálási réteget alakítottunk ki, amely egyszerre képes kezelni a KOBUCI működéséhez kapcsolódó állandó tudást és az egyes eseményekhez tartozó, akár percről percre változó információkat.

A cél nem egyszerűen a telefonhívások automatizálása volt. Egy olyan digitális ügyfélkiszolgálási csatornát akartunk létrehozni, amely tehermentesíti a stábot, közben pedig gyors és sokrétű információszolgáltatást biztosít a vendégek számára.

Egy koncerthelyszínre érkező telefonhívások jelentős része egyszerű, de az adott vendég számára azonnali választ igénylő kérdés.

Mi történik, ha elveszett a jegy? Lehet-e a helyszínen jegyet vásárolni? Hol lehet parkolni? Milyen fizetési módok érhetők el? Van-e ételérzékenységgel élő vendégek számára megfelelő kínálat? Meddig tart nyitva a hely? Hogyan működik a merch shop? Mi történik jegyvisszaváltás esetén?

Az információk jelentős része valójában rendelkezésre áll – többek között a weboldalon, házirendben, ÁSZF-ben vagy belső dokumentumokban. A vendég számára azonban sokszor egyszerűbb felhívni egy telefonszámot és megkérdezni.

A másik kategóriát azok a kérdések jelentik, amelyekre egy statikus tudásbázis önmagában már nem tud megfelelő választ adni.

Egy szabadtéri rendezvénynél változhat a kapunyitás időpontja, a program, az esőnappal kapcsolatos döntés vagy egy koncert státusza. Lehet, hogy egy eseményre délelőtt még elérhetők jegyek, estére viszont már sold out. Ezeknél a kérdéseknél nem elegendő, ha az AI tegnapi információból dolgozik: az aktuális üzleti rendszer aktuális adatára van szükség.

A KOBUCI korábban manuálisan kezelte ezeket a beérkező érdeklődéseket.

Ehhez azonban olyan embernek kell felvennie a telefont, aki egyszerre ismeri a helyszín működését, a programokat, a jegyértékesítési folyamatokat, a gasztronómiai kínálatot, a fizetési lehetőségeket, a házirendet és számos egyéb működési részletet – miközben a KOBUCI kommunikációs stílusában, vendégbarát módon tud válaszolni.

Vagyis jellemzően éppen egy nagy tapasztalattal rendelkező, sok területre rálátó kolléga idejéthasználják fel olyan kérdések megválaszolására, amelyek jelentős része automatizálható lenne.

Ráadásul a telefonhívások nem igazodnak a klub "ritmusához". Érkezhetnek reggel, amikor a helyszín még nincs nyitva, de este is, amikor a stáb leginkább a kapunyitással, beléptetéssel, jegyértékesítéssel, pult forgalommal és a koncert indulásával foglalkozik.

Pontosan azokban az időszakokban válik tehát nehézzé a telefonos elérhetőség biztosítása, amikor a vendégeknek a leginkább szükségük lehet gyors információra.

A KOBUCI számára egy, budapesti vezetékes telefonszámon elérhető Verbo AI Voice Agentet vezettünk be, amely 0–24 órában képes fogadni és kezelni a vendégek beérkező hívásait.

A rendszer kialakításakor két eltérő információs réteget választottunk szét:

• a KOBUCI viszonylag stabil, ritkán változó szervezeti tudását, valamint
• az eseményekhez kapcsolódó, gyorsan változó real-time adatokat.

Ez a kettős architektúra teszi lehetővé, hogy az agent ne pusztán egy általános FAQ-t olvasson fel, hanem a kérdés típusának megfelelő forrásból állítsa össze a választ.

Első lépésként a KOBUCI működéséhez kapcsolódó, ritkábban változó információkat gyűjtöttük össze és strukturáltuk.

Ide kerültek többek között a házirend, a látogatói és kiszolgálási folyamatok, jegyvásárlással és jegyvisszaváltással kapcsolatos általános szabályok, fizetési módok, gasztronómiai információk, merch shop adatok, valamint az eseményeken való részvételhez kapcsolódó egyéb tájékoztatók.

Ezekből alakítottuk ki a Verbo számára elérhető RAG-alapú tudásréteget, amelyből az agent a beszélgetés kontextusának megfelelő információt képes előhívni és természetes nyelven megfogalmazni.

A tudásbázis ugyanakkor nem egy egyszer elkészített, statikus implementáció.A KOBUCI saját hozzáférést kapott annak kezeléséhez, így az arra jogosult munkatársak fejlesztői közreműködés nélkül módosíthatják és frissíthetik a szervezeti tudást. A változás így közvetlenül megjelenhet az agent által használt információk között.

A megoldás technológiailag egyik legfontosabb eleme a KOBUCI jegyértékesítési rendszerével kialakított integráció.

Az eseményekhez kapcsolódó gyorsan változó információkat nem érdemes manuálisan újra és újra átvezetni az AI tudásbázisába. Ehelyett a Verbo közvetlenül az üzleti rendszerből kérdezi le azokat.

Amennyiben például egy vendég arra kíváncsi, hogy egy adott koncertre elérhető-e még jegy, milyen jegytípusok vásárolhatók, mikor van kapunyitás, történt-e programváltozás vagy milyen aktuális információ tartozik az eseményhez, az agent a jegyrendszer aktuális adatai alapján képes válaszolni.

Ez különösen fontos egy olyan környezetben, ahol egy adat akár egyetlen nap alatt többször is megváltozhat.

A megfelelő információ így ott frissül, ahol annak elsődleges forrása van – az AI pedig ezt az aktuális állapotot használja a beszélgetésben.

A Verbo ebben a modellben nem egyszerűen egy beszélő chatbot.

A voice interface csak a felhasználó számára látható – pontosabban hallható – réteg. Mögötte strukturált vállalati tudás, RAG, prompt- és agentkonfiguráció, üzleti rendszerintegrációk és kontrollált adatforrások működnek együtt.

A bejövő kérdés alapján az agent képes eldönteni, hogy a választ a KOBUCI által karbantartott tudásból vagy valamely integrált rendszer aktuális adataiból kell összeállítania, majd mindezt természetes párbeszédként közvetíti a hívó fél számára.

A Verbo akár 72 nyelven képes kommunikálni, így a megoldás a külföldi vendégek kiszolgálásában is új lehetőségeket teremt.

Az automatizáció egyik kevésbé látványos, üzletileg azonban különösen fontos eredménye, hogy a korábban elszórtan kezelt telefonhívásokból strukturált ügyféladat keletkezik.

Korábban egy kolléga válaszolt egy kérdésre, a hívás véget ért, és az abban rejlő információ nagyrészt elveszett. Nem feltétlenül volt látható aggregáltan, hogy miről kérdeznek a legtöbben, mely ügytípusok terhelik leginkább a stábot vagy mely témák okozzák a legtöbb bizonytalanságot a vendégeknek.

A Verbo reporting és controlling felületén ezzel szemben követhetővé válik többek között:

• a lebonyolított hívások és kezelt ügyek volumene;
• az egyes ügytípusok megoszlása és gyakorisága;
• a beszélgetések és ügykezelések sikeressége;
• a felhasználói visszajelzések;
• valamint azok a témák, amelyek újra és újra megjelennek az ügyfélkommunikációban.

Így a voice agent nemcsak kiszolgálási csatorna, hanem egy új customer insight forrás is.

A telefonos ügyfélkommunikáció először válik olyan adatforrássá, amely alapján a KOBUCI a saját folyamatain, kommunikációján vagy akár a weboldalon elérhető információkon is tovább tud javítani.

A megoldás bevezetésével a vendégeknek többé nem kell ahhoz igazodniuk, hogy éppen van-e olyan munkatárs, aki meg tudja válaszolni az adott problémát.

A Verbo 0–24 órában fogadja a beérkező érdeklődéseket, miközben az ismétlődő kérdések jelentős részét leveszi a KOBUCI munkatársainak válláról.

Ez különösen nagy értéket jelenthet a koncertkezdés előtti kritikus időszakokban: miközben a stáb a helyszíni operációra, beléptetésre és a vendégek kiszolgálására koncentrál, az AI agent párhuzamosan képes kezelni a telefonon érkező érdeklődéseket.

A cél nem az emberi kommunikáció megszüntetése, hanem az, hogy az emberi kapacitás ott maradjon, ahol valóban szükség van rá.

A megoldás bevezetésével a vendégeknek többé nem kell ahhoz igazodniuk, hogy éppen van-e olyan munkatárs, aki meg tudja válaszolni az adott problémát.

A Verbo 0–24 órában fogadja a beérkező érdeklődéseket, miközben az ismétlődő kérdések jelentős részét leveszi a KOBUCI munkatársainak válláról.

Ez különösen nagy értéket jelenthet a koncertkezdés előtti kritikus időszakokban: miközben a stáb a helyszíni operációra, beléptetésre és a vendégek kiszolgálására koncentrál, az AI agent párhuzamosan képes kezelni a telefonon érkező érdeklődéseket.

A cél nem az emberi kommunikáció megszüntetése, hanem az, hogy az emberi kapacitás ott maradjon, ahol valóban szükség van rá.